Das Wichtigste in Kürze
Ein einheitliches Vorgehen im Vertriebsteam heißt nicht, dass alle gleich reden. Es heißt, dass an wenigen entscheidenden Stellen alle gleich handeln: beim ersten Gespräch, bei Zusagen, im CRM, bei Übergaben und beim Kontakt zu ruhenden Kunden. Am besten vereinbaren Sie diese Stellen gemeinsam mit dem Team und halten sie auf wenigen Seiten fest.
Viele Vertriebsleiter kennen die Situation: Ein Kunde ruft an, sein Betreuer ist im Urlaub, und die Kollegin, die einspringt, findet im CRM nur eine Telefonnummer und den letzten Auftrag. Was beim letzten Besuch besprochen wurde, weiß niemand. Dafür erzählt der Kunde, ihr Kollege habe ihm ganz andere Konditionen in Aussicht gestellt als das, was im Angebot steht.
Ein einheitliches Vorgehen im Vertriebsteam hätte das verhindert. Damit ist nicht gemeint, dass alle Verkäufer gleich klingen oder denselben Gesprächsleitfaden auswendig lernen. Gemeint ist, dass an wenigen entscheidenden Stellen alle gleich handeln, sodass Kunden und Kollegen sich darauf verlassen können. Dieser Beitrag zeigt, welche Stellen das sind, was bewusst frei bleiben sollte und wie Sie das Vorgehen gemeinsam mit Ihrem Team vereinbaren.
Warum jeder im Vertrieb anders arbeitet
In vielen Vertriebsteams im Mittelstand ist das Vorgehen über Jahre gewachsen. Jeder hat seinen eigenen Weg gefunden, und der funktioniert oft gut, solange er allein mit seinen Kunden arbeitet. Probleme entstehen an den Übergängen: im Urlaub, bei Krankheit, bei einem Wechsel, wenn mehrere Kollegen mit demselben Kunden sprechen, oder wenn ein Neuer einsteigt und von drei Kollegen drei verschiedene Ratschläge hört.
Dazu kommt, dass unterschiedliche Wege schwer zu vergleichen sind. Wenn jeder das erste Gespräch anders führt, lässt sich kaum sagen, welcher Weg besser wirkt. Gute Ideen bleiben dann bei der Person, die sie hatte, statt dem ganzen Team zu helfen. Wie Vertriebswissen gerade beim Weggang eines erfahrenen Verkäufers verloren geht, beschreibt der Beitrag Vertriebswissen sichern.
Was einheitlich sein sollte und was frei bleibt
Der häufigste Fehler beim gemeinsamen Vorgehen ist, zu viel zu regeln. Ein dickes Handbuch liest niemand, und erfahrene Verkäufer empfinden enge Vorgaben schnell als Misstrauen. Besser ist eine klare Trennung: einheitlich ist, worauf sich andere verlassen müssen. Frei bleibt, wie jemand sein Ziel erreicht.
| Bereich | Einheitlich im ganzen Team | Bleibt jedem selbst überlassen |
|---|---|---|
| Erstes Gespräch | Die Fragen, die immer gestellt werden | Reihenfolge, Ton, eigene Worte |
| Zusagen | Wer was zusagen darf, Preise und Fristen nur schriftlich | Wie er dem Kunden die Zusage erklärt |
| CRM | Drei Sätze nach jedem wichtigen Kontakt: besprochen, zugesagt, nächster Schritt | Ausführlichere Notizen für sich selbst |
| Angebot | Aufbau, Gültigkeit und wann nachgefasst wird | Begleitschreiben und Anrufzeitpunkt |
| Bestandskunden | Wie oft jeder Kunde mindestens angesprochen wird, auch die ruhenden | Anlass und Art des Kontakts |
| Übergabe | Schriftlich und mit gemeinsamem Termin beim Kunden | Wie die Übergabe dem Kunden angekündigt wird |
| Tagesplanung | Feste Teamtermine und Erreichbarkeit | Wie jemand seinen Tag einteilt |
Die linke Spalte ist der Rahmen, die rechte der Raum für Persönlichkeit. Kunden kaufen bei Menschen, nicht bei einem Ablaufplan. Wie Sie diesen Raum bewusst nutzen, zeigt der Beitrag Eigenverantwortung im Vertriebsteam fördern.
Gemeinsame Standards im Vertrieb: das Bewährte statt das Ausgedachte
Ein einheitliches Vorgehen hält nur, wenn es aus dem Team kommt. In der Fachsprache heißt das Ziel Best Practice, im Klartext: das Vorgehen, das sich im eigenen Team am besten bewährt hat. Es wird nicht am Schreibtisch erfunden, sondern bei den eigenen Leuten gefunden.
Das hat einen zweiten Vorteil. Erfahrene Verkäufer tragen Regeln mit, in denen sie ihren eigenen Weg wiedererkennen. Wer erlebt, dass seine Art, ein Erstgespräch zu führen, für das ganze Team übernommen wird, erklärt sie den Neuen gern. Wer dagegen eine fremde Vorgabe bekommt, macht im Kundengespräch weiter wie bisher.
Ein gemeinsames Vorgehen vereinbaren: so gehen Sie vor
Für ein kleines oder mittleres Team reichen zwei halbe Tage und ein Termin drei Monate später.
Unterschiede sichtbar machen. Bitten Sie jeden, an einem typischen Kunden zu zeigen, wie er ihn betreut: vom ersten Gespräch über Angebot und Auftrag bis zum nächsten Kontakt. Schreiben Sie die Schritte nebeneinander auf. Meist sieht das Team selbst, wo es auseinanderläuft.
Die Stellen finden, die zählen. Fragen Sie für jede Abweichung: Merkt das der Kunde? Merkt das ein Kollege, der einspringt? Nur wo eine der beiden Antworten Ja lautet, braucht es eine gemeinsame Regel. Alles andere darf verschieden bleiben.
Das Bewährte auswählen. Für jede dieser Stellen entscheidet das Team, welcher Weg am besten funktioniert. Gibt es Streit, hilft die Frage, welcher Weg beim Kunden zu mehr Vertrauen und zu Folgegeschäft geführt hat. Wie der Weg vom ersten Kontakt zum Auftrag als Ganzes aussieht, steht im Beitrag Vertriebsprozess.
Auf wenigen Seiten festhalten. Kurz, konkret und mit Beispielsätzen, wo sie helfen. In der Fachsprache ist das ein Sales Playbook. Halten Sie auch fest, was ausdrücklich frei bleibt. Das nimmt die Sorge vor Gängelung.
Nach drei Monaten prüfen. Was hat sich bewährt, was stört im Alltag, was fehlt? Passen Sie die Regeln an. Ein gemeinsames Vorgehen ist nie fertig, es wächst mit dem Team.
Woran ein einheitliches Vorgehen im Alltag scheitert
- Die Führung hält sich selbst nicht daran. Wenn der Geschäftsführer beim Lieblingskunden weiter eigene Zusagen macht, gilt die Regel für niemanden.
- Niemand fragt nach. Ein Vorgehen lebt davon, dass es in Teamrunden zur Sprache kommt, etwa mit der Frage, bei welchem Kunden es diese Woche geholfen hat.
- Neue lernen es nicht von Anfang an. Was in der Einarbeitung fehlt, setzt sich nie durch. Wie Sie das einbauen, zeigt der Beitrag Neue Vertriebler einarbeiten.
- Alles wird geregelt. Je länger das Dokument, desto weniger wird es gelesen.
Gemeinsam lernen, gemeinsam handeln
Am schnellsten entsteht ein gemeinsames Vorgehen, wenn das Team dieselbe Grundlage teilt. Gerade bei den Bestandskunden zeigt sich, wie viel das ausmacht: Wenn alle Betreuer denselben Blick auf Potenzial, Kontaktrhythmus und Folgegeschäft haben, werden Übergaben leichter und ruhende Kunden fallen nicht mehr durch. Was dazugehört, beschreibt die Seite Bestandskunden entwickeln. Wer sein Team dafür auf eine gemeinsame Grundlage stellen möchte, findet in der Online-Weiterbildung Bestandskundenentwicklung einen Weg, bei dem alle denselben Stoff lernen und jeder ihn an seinen eigenen Kunden übt.
Einheitliches Vorgehen im Vertriebsteam in einem Satz
Ein einheitliches Vorgehen im Vertriebsteam regelt nur die Stellen, auf die sich Kunden und Kollegen verlassen müssen, kommt aus dem bewährten Vorgehen des eigenen Teams und lässt jedem den Raum, auf seine Art mit Kunden zu sprechen.
Häufige Fragen
Wie schaffe ich ein einheitliches Vorgehen im Vertrieb?
Lassen Sie das Team zuerst zeigen, wie jeder heute arbeitet. Dann legen Sie gemeinsam die wenigen Stellen fest, an denen Kunden oder Kollegen spüren, dass jeder anders arbeitet, wählen dort das bewährteste Vorgehen aus, halten es auf wenigen Seiten fest und prüfen es nach drei Monaten.
Was sollte im Vertriebsteam einheitlich geregelt sein?
Alles, worauf sich Kunden und Kollegen verlassen müssen: welche Fragen im ersten Gespräch gestellt werden, wer was zusagen darf, was nach einem Kundenkontakt im CRM steht, wie Kunden übergeben werden und wie oft ruhende Kunden angesprochen werden.
Nimmt ein einheitliches Vorgehen Vertriebsmitarbeitern die Freiheit?
Nicht, wenn es sich auf die Stellen beschränkt, die wirklich zählen. Wie jemand ein Gespräch führt, welche Worte er wählt und wie er seinen Tag plant, bleibt seine Sache. Ein guter Rahmen gibt sogar Sicherheit, weil jeder weiß, was er ohne Rückfrage entscheiden darf.
Wie bekomme ich erfahrene Verkäufer dazu, ein gemeinsames Vorgehen mitzutragen?
Indem Sie ihr Vorgehen zur Grundlage machen, statt ihnen ein fremdes vorzusetzen. Wer erlebt, dass sein bewährter Weg für das ganze Team übernommen wird, trägt die Regeln mit und erklärt sie den Neuen.
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