Eigenverantwortung im Vertriebs­team fördern

Viele Vertriebsleiter kennen das: Die Kunden sind verteilt, jeder im Team hat seine Liste. Die Mails werden beantwortet, die Angebote gehen raus, die Termine finden statt. Und trotzdem ruft niemand bei dem Kunden an, der seit zwei Jahren nichts mehr bestellt hat. Fragt man nach, kommt die Antwort: „Der war mir nicht zugeteilt“ oder „Ich wollte erst mit Ihnen sprechen.“

Genau hier setzt Eigenverantwortung im Vertriebsteam an. Sie zu fördern heißt, dass Ihre Kundenbetreuer das Ergebnis ihres Bestands als ihre eigene Sache ansehen und selbst anfangen, statt auf Zuteilung oder Erlaubnis zu warten. Dieser Beitrag zeigt, was das im Bestandskundengeschäft konkret bedeutet, wo die Grenze liegt und was Sie als Führungskraft dafür tun können.

Was Eigenverantwortung im Vertrieb bedeutet

Kundenbetreuer stehen in einem Widerspruch. Wen sie betreuen, entscheidet meist die Vertriebsleitung. Sie arbeiten nach Weisung. Das Ergebnis tragen sie trotzdem selbst, denn Vertrieb wird an Zahlen gemessen. Wer nur abarbeitet, was ihm gegeben wird, und damit nichts in Bewegung bringt, steht am Jahresende mit leeren Händen da. Ich sage es so:

Das ist keine Drohung, sondern eine Beschreibung der Lage. Daraus folgt, was Eigenverantwortung im Vertrieb meint:

Er entscheidet in gewissem Maß selbst, wie viel Zeit und Aufmerksamkeit er welchem Kunden gibt. Er wartet nicht, bis jemand sagt, wen er anrufen soll. Für Sie als Führungskraft heißt das: Sie können diese Haltung nicht anordnen. Sie können aber die Bedingungen schaffen, unter denen sie wächst, und die Bedingungen abbauen, unter denen sie erstickt.

Freie Räume: wo Eigeninitiative im Bestand anfängt

In fast jedem Kundenbestand liegt Potenzial, um das sich niemand kümmert. Kunden, die vor Jahren gekauft haben und seitdem schweigen. Standorte eines großen Kunden, mit denen noch nie jemand gesprochen hat. Ansprechpartner, die gewechselt haben, ohne dass jemand den neuen kennt. Das sind die Räume, in denen Eigenverantwortung beginnt:

Wer dort anfangen will, sollte nicht für jeden Anruf erst eine Freigabe einholen müssen. Und hier liegt der wichtigste Hebel der Führung: Wenn Ihr Team weiß, wo es ohne Rückfrage loslegen darf, braucht es keinen Mut zum Regelbruch, sondern nur den Entschluss. Wie Kundenbetreuer solche Anlässe im Alltag finden, beschreibt der Beitrag Proaktiver Vertrieb.

Wo die Eigenverantwortung endet

Eigenverantwortung ist kein Freibrief. Sie endet dort, wo ein Kollege einen Kunden aktiv betreut oder ein laufendes Projekt berührt wird. Wer dort ungefragt anruft, erzeugt Reibung im Team und Verwirrung beim Kunden.

Damit niemand raten muss, lohnt es sich, die Grenze im Team einmal ausdrücklich zu ziehen. Die folgende Gegenüberstellung können Sie als Grundlage für diese Absprache nutzen:

Die linke Spalte gehört ausdrücklich ins Team, ohne Rückfrage. Die rechte Spalte braucht ein kurzes Gespräch vorher. Mehr nicht.

Eigenverantwortung fördern: was Führung tun kann

Eigenverantwortung entsteht nicht durch Appelle im Teammeeting. Sie entsteht, wenn der Alltag sie möglich macht und sie sich lohnt. Fünf Schritte haben sich als Rahmen bewährt.

Freie Räume benennen. Gehen Sie mit jedem Kundenbetreuer seinen Bestand durch und markieren Sie gemeinsam, wo Potenzial brachliegt. Danach gilt: Dort darf er ohne Rückfrage anfangen. Wie Sie einen Bestand dafür ordnen, steht im Bereich Bestandskunden.

Die Grenze ziehen. Die Tabelle oben einmal im Team besprechen, anpassen und festhalten. Klare Grenzen machen Eigeninitiative leichter, nicht schwerer.

Zeit freihalten. Wer den ganzen Tag Anfragen beantwortet, hat für eigene Ideen keinen Kopf. Ein fester Block in der Woche für Kunden, die sich nicht von selbst melden, ist mehr wert als jeder Vorsatz.

Nach Initiative fragen, nicht nach Erledigtem. Ändern Sie die Frage im Wochengespräch. Statt „Was haben Sie abgearbeitet?“ lieber: „Welches Gespräch haben Sie diese Woche selbst angestoßen?“ Was gefragt wird, wird getan.

Freiraum ausweiten, wo Ergebnisse kommen. Wer aus einem ruhenden Kunden wieder einen Auftrag holt, hat sich mehr Spielraum verdient:

Sagen Sie das ausdrücklich und halten Sie sich daran. Nichts fördert Eigenverantwortung so sehr wie die Erfahrung, dass sie sich lohnt.

Was Eigenverantwortung im Team bremst

Oft verhindert nicht das Team die Eigeninitiative, sondern die Art, wie geführt wird. Drei Muster begegnen in vielen Vertriebsabteilungen:

• Alles läuft über den Tisch der Leitung. Wer jeden Anruf bei einem ruhenden Kunden genehmigen lassen muss, lässt es irgendwann.
• Revierdenken ohne Regel. Wenn unklar ist, wem ein Kunde gehört, ruft lieber niemand an. Ungeklärte Zuständigkeit lähmt mehr als jede klare Regel.
• Druck statt Rahmen. Eine Zielvorgabe ohne Zeit und ohne Freiraum erzeugt Hektik, aber keine Haltung. Wer unter Druck steht, arbeitet ab, was am lautesten ist.

Gerade bei neuen Kollegen entscheidet sich in den ersten Monaten, ob sie lernen, selbst anzufangen, oder lernen, zu warten. Hinweise dazu finden Sie im Beitrag Neue Vertriebler einarbeiten.

Fragen für das nächste Gespräch mit Ihrem Team

Diese Fragen helfen, Eigenverantwortung im Einzelgespräch anzustoßen, ohne Druck aufzubauen:

• Welcher Kunde in Ihrem Bestand hat seit über einem Jahr nichts mehr von uns gehört?
• Wo sehen Sie bei einem Ihrer Kunden Potenzial, das noch niemand angesprochen hat?
• Was hält Sie davon ab, dort diese Woche anzurufen?
• Wofür bräuchten Sie von mir eine Entscheidung, und wofür eigentlich nicht?
• Welche Initiative der letzten Wochen hat etwas bewegt, auch wenn noch kein Auftrag daraus wurde?

Die vierte Frage ist die wichtigste. Oft zeigt sich, dass Kundenbetreuer auf eine Erlaubnis warten, die sie längst haben.

Eigenverantwortung lernen, neben dem Tages­geschäft

Eigenverantwortung ist eine Haltung, und Haltung wächst durch Wiederholung im Alltag, nicht an einem einzelnen Seminartag. Deshalb ist die Online-Weiterbildung Bestandskundenentwicklung in kurze Einheiten geteilt, nach denen jeweils eine Aufgabe am eigenen Bestand folgt. Ihr Team übt dort genau den Schritt, um den es hier geht: im eigenen Bestand Potenzial erkennen und selbst anfangen. Wenn Sie die Teilnahme gegenüber der Geschäftsführung begründen müssen, hilft der Beitrag Weiterbildung im Vertrieb begründen.