Vertriebswissen sichern, wenn der beste Verkäufer geht

Viele Geschäftsführer im Mittelstand kennen den Moment: Der erfahrenste Verkäufer bittet um ein Gespräch und legt seine Kündigung auf den Tisch. Nach dem ersten Schreck kommt die eigentliche Frage. Welche Kunden hängen an ihm? Was hat er wem zugesagt? Und wer weiß eigentlich, warum der zweitgrößte Kunde jedes Jahr im Herbst nachbestellt?

Vertriebswissen sichern ist die Antwort auf diese Fragen, und am besten beginnt es lange vor der Kündigung. Dieser Beitrag zeigt, welches Wissen beim Weggang eines Verkäufers wirklich verloren geht, wie Sie in den verbleibenden Wochen eine Übergabe organisieren, die trägt, und wie Sie verhindern, dass Ihr Geschäft auch künftig an einzelnen Köpfen hängt.

Was beim Weggang wirklich verloren geht

Adressen, Umsätze und Angebote stehen in der Regel im System. Das ist nicht das Problem. Verloren geht, was nur im Kopf des Verkäufers existiert:

• Zusagen, die am Telefon oder beim Mittagessen gemacht wurden: ein Sonderpreis für das nächste Jahr, eine Lieferung, die bevorzugt eingeplant wird.
• Die Vorgeschichte eines Kunden: die Reklamation vor drei Jahren, nach der das Vertrauen erst wieder wachsen musste.
• Die Menschen beim Kunden: wer entscheidet, wer bremst, wer Türen öffnet, wer nur mitredet.
• Das Gespür für den richtigen Moment: wann ein Kunde offen für ein neues Thema ist und wann man ihn besser in Ruhe lässt.

In der Fachsprache heißt der größte Teil davon implizites Wissen, im Klartext: Erfahrung, die jemand hat, aber nie aufgeschrieben hat, oft weil ihm gar nicht bewusst ist, dass er sie hat. Genau dieses Wissen macht einen guten Verkäufer aus. Und genau dieses Wissen geht mit ihm, wenn niemand rechtzeitig danach fragt.

Wenn die Kündigung da ist: die Übergabe in drei Schritten

Die Zeit zwischen Kündigung und letztem Arbeitstag ist kurz, und meist ist sie zusätzlich durch Resturlaub verkürzt. Wer jetzt abwartet, verliert sie. Bewährt hat sich ein klarer Ablauf, der am ersten Tag nach der Kündigung beginnt.

Schritt 1: Kunden sortieren und Nachfolger festlegen

Gehen Sie mit dem scheidenden Verkäufer seine Kunden durch und ordnen Sie sie: Welche tragen das Geschäft, bei welchen läuft gerade etwas, welche ruhen? Für jeden Kunden legen Sie fest, wer ihn übernimmt. Die wichtigsten Kunden kommen zuerst dran, nicht die mit den meisten offenen Vorgängen.

Schritt 2: schriftlich übergeben, in zwei Terminen

Was nur mündlich gesagt wird, ist nach wenigen Wochen vergessen. Im Streitfall steht dann Aussage gegen Aussage. Deshalb gehört alles in das CRM oder ein gemeinsames Dokument. Die Übergabe-Checkliste aus der Akademie WAXTUM500 rät außerdem zu zwei Terminen statt einem: Im ersten legt der bisherige Betreuer alles vor, im zweiten stellt der Nachfolger seine Fragen. Dazwischen liegt die Zeit, die der Nachfolger braucht, um überhaupt zu merken, was er noch nicht weiß.

Anthony Steffan, Trainer der Online-Weiterbildung, beschreibt die Haltung dahinter aus der Sicht dessen, der geht: „Es wäre verantwortungslos, weil ich Dinge über diesen Kunden weiß, über Vereinbarungen, Zusagen, Verpflichtungen, die ich mitgeben muss.“ Wer seinen Verkäufer so anspricht, bekommt meist mehr als eine Pflichtliste.

Schritt 3: gemeinsam zum Kunden

Für die wichtigsten Kunden reicht Papier nicht. Ein gemeinsamer Besuch oder ein Videogespräch, in dem der bisherige Betreuer seinen Nachfolger persönlich vorstellt und empfiehlt, überträgt einen Teil des Vertrauens. Wie eine solche Kundenübergabe aussieht, steht im Glossar.

Die Übergabe-Liste: was je Kunde festgehalten wird

Diese Fragen helfen, das Gespräch mit dem scheidenden Verkäufer zu führen. Sie sind bewusst so gestellt, dass auch das zur Sprache kommt, was man nicht ins Protokoll schreiben würde.

Die wichtigste Frage steht am Schluss: Was würden Sie wissen wollen, wenn Sie diesen Kunden morgen übernähmen? Was dann noch fällt, ist meist das Wertvollste.

Vorbeugen: Wissen im Team statt im Kopf

Die beste Übergabe ist die, die gar nicht mehr nötig ist, weil das Wissen längst geteilt ist. Das klingt aufwendig, gelingt aber mit wenigen Gewohnheiten:

• Zwei Ansprechpartner je wichtigem Kunden. Der Kunde kennt neben seinem Betreuer mindestens eine weitere Person in Ihrem Haus, etwa aus dem Innendienst oder der Technik.
• Gespräche kurz festhalten. Drei Sätze nach jedem wichtigen Kundenkontakt reichen: was besprochen wurde, was zugesagt wurde, was als Nächstes kommt.
• Gemeinsam zum Kunden. Wer gelegentlich zu zweit besucht, lernt voneinander und macht sich gegenseitig vertretbar.
• Regelmäßig über Kunden sprechen. Eine kurze Runde im Team, in der jeder einen Kunden vorstellt, verteilt Wissen nebenbei.

Wichtig ist der Ton. Wer Wissen teilen soll, darf das nicht als Misstrauen erleben. Es geht nicht darum, Verkäufer austauschbar zu machen, sondern darum, dass Kunden auch im Urlaub, bei Krankheit oder beim Wechsel gut versorgt sind. Gute Verkäufer verstehen das, denn sie wollen selbst nicht von Kollegen abhängig sein, die alles für sich behalten. Wie Sie gute Verkäufer gar nicht erst verlieren, beschreibt der Beitrag Vertriebsmitarbeiter finden und halten.

Der Neue braucht mehr als eine Kundenliste

Wer Kunden übernimmt, übernimmt Erwartungen. Planen Sie für den Nachfolger Zeit ein, die Kunden kennenzulernen, bevor Sie Umsatzziele daran knüpfen. Wie eine gute Einarbeitung aussieht, steht im Beitrag Neue Vertriebler einarbeiten.

Ein Wechsel ist außerdem eine Chance. Ein neuer Betreuer stellt Fragen, die sich sein Vorgänger nicht mehr gestellt hat, und entdeckt dabei oft Bedarf, der lange übersehen wurde. Wie Betreuer ihre Kunden so entwickeln, dass daraus Folgegeschäft wird, zeigt die Seite Bestandskunden entwickeln. Wer das im eigenen Team aufbauen will, findet dafür die Online-Weiterbildung Bestandskundenentwicklung, die sich neben dem Tagesgeschäft an den eigenen Kunden durcharbeiten lässt.

Vertriebswissen sichern in einem Satz

Vertriebswissen sichern Sie im Notfall mit einer schriftlichen Übergabe in zwei Terminen und einem gemeinsamen Kundenbesuch, und auf Dauer damit, dass jeder wichtige Kunde mehr als einen Menschen in Ihrem Haus kennt.