Proaktiver Vertrieb: Chancen erkennen, bevor der Kunde fragt

Viele kennen das: Der Tag beginnt mit dreißig Mails. Ein Kunde braucht eine Lieferzusage, ein anderer eine Korrektur im Angebot, das Telefon klingelt zwischendurch. Am Abend ist alles beantwortet, und doch hat man mit keinem Kunden gesprochen, der heute nicht von selbst angerufen hat. So vergeht eine Woche, dann ein Quartal.

Proaktiver Vertrieb ist das Gegenmittel. Er heißt, sich bei bestehenden Kunden mit einer eigenen Idee zu melden, bevor diese anfragen. Für Kundenbetreuer ist das der Kern ihrer Arbeit im Bestand, und zugleich das, was im Alltag als Erstes liegen bleibt. Dieser Beitrag zeigt, woran Sie reaktives Arbeiten bei sich erkennen und was Ihnen hilft, Chancen zu sehen, bevor der Kunde sie ausspricht.

Reaktiv oder proaktiv: woran Sie es bei sich erkennen

Reaktiv zu arbeiten fühlt sich nicht nach Nichtstun an. Im Gegenteil, der Tag ist voll. Der Unterschied liegt darin, wer den Anstoß gibt. Ich beschreibe es so:

Drei Zeichen helfen bei der ehrlichen Prüfung:

• Der Anstoß kommt von außen. Fast jeder Kontakt der Woche begann mit einem Anruf oder einer Mail des Kunden. Auch ein Rückruf ist keine eigene Initiative, er ist eine Antwort.
• Das Büro ist bequemer als das Telefon. Ein Angebot noch einmal überarbeiten, etwas dokumentieren, Unterlagen sortieren: Diese Arbeit ist nötig, sie ist aber auch ein sicherer Ort, an dem kein Kunde Nein sagen kann.
• Termine klingen nach Pflicht. Wer sagt „Ich muss mal wieder zu dem Kunden raus“, spricht von einer Aufgabe, nicht von einem Vorhaben. Dazu ein Satz, der sich merken lässt:

Wer sich messen will, kann bei jedem Kontakt im CRM eine einzige Frage festhalten: „Ist es eine Kundeninitiative oder ist es meine Initiative?“ Nach einem Monat zeigt die Verteilung ziemlich genau, wie proaktiv Sie arbeiten.

Warum Kunden­betreuer reaktiv werden

Reaktives Arbeiten ist selten Bequemlichkeit. Meist ist es Überlastung. Wer Bestandskunden betreut, muss erreichbar sein, denn Zuverlässigkeit und Erreichbarkeit zählen im B2B so viel wie Fachwissen. Je mehr Kunden und Projekte auf einem Tisch liegen, desto mehr füllt das, was die Kunden von sich aus bringen, den ganzen Tag. Für eigene Ideen bleibt dann kein Platz, denn:

Ein gutes Warnzeichen ist der Abend: Wer regelmäßig mit dem Gefühl nach Hause geht, nicht fertig geworden zu sein, und am nächsten Morgen mit dem Rest von gestern beginnt, hat keinen Raum mehr für proaktive Arbeit. Dann hilft kein Vorsatz, sondern nur ein ehrlicher Blick auf den eigenen Bestand: Mit welchen Kunden machen wir heute und in den nächsten Jahren gutes Geschäft? Diese Kunden verdienen Ihre Zeit. Andere kann vielleicht ein Kollege, ein Assistent oder ein jüngerer Account Manager übernehmen. Wie Sie den Bestand dafür ordnen, steht im Bereich Bestandskunden.

Eigeninitiative im Vertrieb: vom Anlass zum Anruf

Proaktiv werden ist kein großer Umbau. Es ist ein kleiner Ablauf, der sich jeden Tag wiederholt.

Sich in den Kunden eindenken. Nehmen Sie einen Kunden, von dem Sie länger nichts gehört haben. Sehen Sie sich seine Webseite an, lesen Sie, was über ihn und seine Branche geschrieben wird. Aus dieser Beschäftigung entsteht fast von selbst eine Frage: Wie geht es denen gerade? Was planen sie? Neugier und ein wenig Mitgefühl sind der beste Gesprächsanlass.

Drei Fragen mitnehmen. Wer anruft, ohne dass der Kunde es erwartet, trägt die Verantwortung dafür, dass das Gespräch in Gang kommt. Notieren Sie sich deshalb drei offene Fragen: eine menschliche („Wir haben uns länger nicht gehört, wie geht es Ihnen?“), eine fachliche („Was macht Ihr Projekt?“) und eine zur Zusammenarbeit („Sind Sie zufrieden mit uns?“).

Die Liste am Vorabend. Schreiben Sie am Ende des Tages auf, wen Sie morgen anrufen und worüber. Das nimmt den Anfang vorweg:

Anrufen. Vorbereitung kann auch ein Versteck werden. Irgendwann ist der Punkt erreicht, an dem nur noch eines zählt:

Eine Mail ersetzt diesen Anruf nicht. Welche Anlässe sich über das Jahr eignen und wie oft Sie sich melden, zeigt der Beitrag Kundenbindung im B2B.

Hunter, Farmer und die Haltung dahinter

Im Vertrieb unterscheidet man gern den Hunter, der neue Kunden gewinnt, und den Farmer, der die bestehenden entwickelt. Mehr dazu im Glossar unter Farming. Proaktiv müssen beide sein. Ein Farmer, der nur wartet, verwaltet seinen Bestand, er entwickelt ihn nicht.

Proaktivität lässt sich nicht als Technik verordnen. Ich sage es so:

Wer seinen Leuten nur einen Ablauf antrainiert, erzeugt Druck statt Antrieb. Und wer merkt, dass ihn der Gedanke an Akquise innerlich abstößt, darf das ernst nehmen. Ein verlässlicher, gut erreichbarer Betreuer wird im Team gebraucht. Dann sollte jemand an seiner Seite stehen, dem es leichtfällt, auf Kunden zuzugehen. Was Vertrauen in der Beziehung trägt, beschreibt der Beitrag Kundenbeziehungsmanagement.

Online oder Präsenz?

Proaktiv werden Sie nicht in einem Seminarraum, sondern am eigenen Schreibtisch, mit Ihren eigenen Kunden. Ehrlich betrachtet gibt es trotzdem beide Fälle.

Präsenz ist besser, wenn ein Team gemeinsam neu anfangen will und das gemeinsame Erlebnis zählt, oder wenn Gesprächsübungen mit direkter Rückmeldung im Vordergrund stehen und intern niemand diese Rückmeldung geben kann.

Online ist besser, wenn die Haltung im Alltag wachsen soll. Kurze Einheiten passen zwischen zwei Kundentermine, und nach jeder Einheit folgt ein echter Anruf statt eines Rollenspiels. Genau so ist die Online-Weiterbildung Bestandskundenentwicklung aufgebaut: Sie lernen, Gespräche mit bestehenden Kunden selbst zu beginnen, und üben es sofort an Ihrem Bestand.

Proaktiver Vertrieb in einem Satz

Proaktiv ist, wer sich Raum für einen Gedanken schafft, sich für seinen Kunden interessiert, am Vorabend aufschreibt, wen er anruft, und dann zum Hörer greift.