Der Kunde, der schon gekauft hat, kennt Ihr Unternehmen, vertraut Ihnen ein Stück weit und hat oft mehr Bedarf, als er bisher zeigt. Wer ihn nur verwaltet, bearbeitet Anfragen, wenn sie kommen. Wer ihn entwickelt, fragt selbst nach.
Verwalten oder entwickeln
In vielen B2B-Unternehmen betreuen Account Manager, Projektleiter oder Techniker die Bestandskunden neben ihrer eigentlichen Arbeit. Sie liefern zuverlässig, lösen Probleme und halten Kontakt. Was oft fehlt, ist der Blick nach vorn: Welche Abteilung kauft noch woanders ein? Welches Projekt steht im nächsten Jahr an? Wer entscheidet dort eigentlich?
Was dazugehört
- den Kundenbestand nach Potenzial ordnen, nicht nach dem Umsatz von gestern
- für die wichtigsten Kunden einen Account Plan führen
- Gespräche mit einem eigenen Anlass eröffnen statt mit „Ich wollte mich mal melden“
- Folgebedarf früh erkennen und ansprechen, siehe Folgegeschäft
Warum es sich lohnt
Ein neuer Kunde muss erst gefunden, überzeugt und eingearbeitet werden. Beim Bestandskunden ist dieser Weg schon gegangen. Bestandskundenentwicklung ist deshalb kein Verkaufstrick, sondern eine Haltung: Verantwortung für die Kundenbeziehung übernehmen, bevor es der Wettbewerb tut.
Mehr dazu im Bereich Bestandskunden und im Beitrag Kundenbesuch vorbereiten.