Das Wichtigste in Kürze
Einen Kundenbesuch bereiten Sie in drei Schritten vor: Sie setzen sich ein eigenes Ziel, informieren sich über den Menschen und sein Unternehmen und legen wenige offene Fragen fest. Nach dem Termin halten Sie fest, was Sie Neues erfahren haben, und tragen den nächsten Kontakt sofort in den Kalender ein.
Viele kennen das: Der Termin beim Kunden steht seit Wochen im Kalender. Am Morgen fällt der Blick darauf, im Auto geht man kurz die letzten Bestellungen durch, und dann läuft das Gespräch so, wie es immer läuft. Freundlich, ein Kaffee, ein paar Neuigkeiten. Auf dem Rückweg weiß man nicht genau, was eigentlich herausgekommen ist.
Das liegt selten am Gespräch. Es liegt an der Vorbereitung, die gefehlt hat.
Warum ein Besuch ein Ziel braucht
Ein Kundenbesuch kostet Sie einen halben Tag und Ihren Kunden eine Stunde. Beides ist nur gut investiert, wenn Sie vorher wissen, was Sie erreichen wollen.
Anthony Steffan, der seit über 30 Jahren im B2B-Vertrieb arbeitet, setzt sich vor jedem Termin ein persönliches Ziel. Das muss kein Auftrag sein. Auch die Beziehung zu verbessern ist ein Ziel, denn damit zahlt man auf ein Fundament ein, auf dem später Geschäft entstehen kann. Viele, die nur auf Kennzahlen schauen, vergessen genau das. Sein Maßstab: Man kann aus einem Termin ohne Auftrag nach Hause fahren und trotzdem gewonnen haben, weil man jetzt weiß, wo ein Auftrag entstehen könnte.
Für die Reihenfolge im Gespräch nutzt er eine einfache Regel: erst menschlich, dann fachlich, dann finanziell. Wer mit dem Preis beginnt, bevor die Beziehung trägt, redet über Zahlen, nicht über Pläne.
Die Vorbereitungsliste in drei Blöcken
Die folgende Liste passt auf eine Seite. Drucken Sie sie aus oder legen Sie sie als Vorlage im CRM an. Wichtig ist nicht, jede Zeile lang zu beantworten, sondern keine zu überspringen.
Block 1: Vor dem Termin
Ihr Ziel
- Was will ich nach diesem Termin wissen oder erreicht haben? Ein Satz.
- Was nehme ich mit, wenn es heute keinen Auftrag gibt?
Der Mensch
- Welche Rolle hat mein Gesprächspartner, und seit wann ist er im Unternehmen?
- Hat er ein Interview gegeben, einen Beitrag geschrieben, etwas geteilt, woran ich anknüpfen kann?
- Worüber haben wir beim letzten Mal gesprochen, auch privat?
Das Unternehmen
- Was ist dort neu: Standort, Produkt, Personal, Eigentümer?
- Wie geht es der Branche gerade?
- Welche zwei Vermutungen habe ich, wo dort etwas drückt?
Ihre Fragen
- Welche drei bis fünf offenen Fragen stelle ich, in der Reihenfolge menschlich, fachlich, finanziell?
Die Vermutungen bereiten Sie vor. Präsentieren müssen Sie sie nicht. Anthony Steffan sieht den Termin als Kennenlern- und Fragetermin, nicht als Bühne für ein fertiges Angebot.
Block 2: Im Gespräch
Ankommen lassen
- Wie geht es Ihnen, was gibt es Neues bei Ihnen?
- Lassen Sie Ihr Gegenüber erzählen. Wer viel über sich erzählen darf, fasst Vertrauen.
Weit anfangen, dann enger werden
- Was verändert sich gerade in Ihrem Unternehmen?
- Was bewegt Ihren Bereich, was erwartet die Geschäftsleitung von Ihnen?
- Wenn Sie an uns denken: Gibt es Ideen, die Sie schon länger haben?
- Gibt es Vorhaben, bei denen wir helfen könnten?
Wenn etwas im Raum steht
- Was soll das Vorhaben für Ihr Unternehmen bewirken?
- Wer entscheidet mit, und gibt es schon ein Budget?
Die direkte Frage „Haben Sie ein Projekt für uns?“ bekommt meistens ein Nein. Nach Ideen gefragt, hat fast jeder etwas zu sagen. Wie Sie gute Fragen stellen, ohne abzufragen, ist eines der Handwerke, die den Unterschied zwischen Betreuer und Key Account Manager ausmachen.
Block 3: Nach dem Termin
Festhalten, noch am selben Tag
- Was habe ich erfahren, das ich vorher nicht wusste?
- Welche Personen, Vorhaben oder Termine wurden genannt?
- Was habe ich zugesagt, und bis wann?
Den nächsten Schritt setzen
- Wann ist der nächste Kontakt, und steht er schon im Kalender?
- Welcher Anlass trägt ihn: eine Unterlage, eine Idee, eine Rückfrage?
Diese Zeile fällt am häufigsten weg. Und sie ist der Grund, warum sich die ganze Liste lohnt.
Ein Ziel für den nächsten Schritt
Jeder Besuch sollte mit einem konkreten nächsten Schritt enden, den beide Seiten kennen. Nicht „wir hören voneinander“, sondern etwas, das sich im Kalender eintragen lässt.
| Wenn im Gespräch herauskam | Dann ist ein gutes Ziel für den nächsten Schritt |
|---|---|
| Ein Vorhaben, aber noch unklar | Ein zweites Gespräch mit der Fachabteilung, Termin steht |
| Ein Problem, für das Sie eine Idee haben | Eine kurze Unterlage bis zu einem genannten Datum |
| Ein neuer Ansprechpartner | Eine Vorstellung, vermittelt durch Ihr Gegenüber |
| Nichts Konkretes | Ein Anlass für den nächsten Anruf, mit Datum |
| Unzufriedenheit | Ein Rückruf mit einer Lösung, bevor sie sich festsetzt |
Die letzte Zeile ist wichtiger, als sie aussieht. Leise Zeichen von Unzufriedenheit sind oft die ersten Frühwarnzeichen, dass ein Kunde sich umsieht. Wer sie im Gespräch hört und schnell reagiert, gewinnt Vertrauen statt es zu verlieren.
Wie es weitergeht
Warum sich die Arbeit mit bestehenden Kunden lohnt und was außer dem Besuch dazugehört, lesen Sie auf der Seite Bestandskunden. Begriffe wie Follow-up oder Cross-Selling erklärt das Glossar. Den ganzen Weg von der persönlichen Vorbereitung bis zum vertraulichen Gespräch zeigt der Online-Kurs Bestandskundenentwicklung der WAXTUM500 Akademie.
Häufige Fragen
Wie bereite ich mich auf einen Kundentermin vor?
Setzen Sie sich ein Ziel für den Termin, das nicht unbedingt ein Auftrag sein muss. Informieren Sie sich über Ihren Gesprächspartner und sein Unternehmen. Legen Sie drei bis fünf offene Fragen fest und planen Sie den nächsten Schritt.
Was sollte man bei einem Kundenbesuch fragen?
Erst nach dem Menschen, dann nach dem Unternehmen und seinen Veränderungen, dann nach Ideen und Vorhaben. Wer weit beginnt und langsam enger fragt, erfährt mehr als mit der direkten Frage nach einem Auftrag.
Was macht man nach einem Kundenbesuch?
Festhalten, was Sie erfahren haben, das Sie vorher nicht wussten. Zusagen erledigen. Und den nächsten Kontakt mit Datum in den Kalender und ins CRM eintragen, noch am selben Tag.
