Customer Success fragt nicht „Was können wir noch verkaufen?“, sondern „Hat der Kunde erreicht, wofür er gekauft hat?“. Die Idee kommt aus dem Softwaregeschäft: Wer monatlich zahlt, kann monatlich gehen. Also muss jemand dafür sorgen, dass der Kunde die Lösung nutzt und Nutzen daraus zieht.
Abgrenzung
- Account Management betreut einen Kundenbestand und entwickelt ihn kaufmännisch weiter.
- Key Account Management konzentriert sich auf wenige Schlüsselkunden und plant die Beziehung über Jahre.
- Customer Success kümmert sich um Einführung, Nutzung und Ergebnis beim Kunden, oft mit Kennzahlen wie Nutzungsrate oder Verlängerungsquote.
In kleineren Unternehmen liegen alle drei Aufgaben oft bei derselben Person. Wichtig ist dann, dass sie alle drei kennt und keine aus dem Blick verliert.
Was andere Branchen davon lernen können
Auch wer Maschinen, Dienstleistungen oder Projekte verkauft, profitiert von der Haltung dahinter: Ein Kunde, der mit dem Ergebnis zufrieden ist, kauft wieder und empfiehlt weiter. Daraus entsteht Folgegeschäft. Mehr im Bereich Bestandskunden.